一切以客户为中心的理解

时间:2024-06-01 00:12:45
一切以客户为中心的理解

一切以客户为中心的理解,“以客户为中心”,这句口号提了很多年,也出现在各种销售培训和销售书上。你的利益和客户的利益不一致时,才会明白你到底把谁当做中心,以下分享一切以客户为中心的理解。

  一切以客户为中心的理解1

1. “树立自我”(明确核心目标)

企业和慈善组织最大的区别在于,对企业来说,是想把企业办好获取赢利,对个人来说,如追求自己喜欢的妹子,考入理想的大学,过自己喜欢的人生等等。都需要有一个明确的“自我”。

那么这些目标如何才能达到?

2. “追求无我”

把眼光盯在客户身上,一切以客户为中心,去深度了解,挖掘客户到底有哪些需求,哪些是核心需求,哪些是非核心需求,有哪些需求是社会上有人在解决的,我们自己能不能解决掉客户的核心需求,并打造出客户最满意的`产品和服务。

  

3. “实现自我”

因为在“追求无我”,“客户第一”的过程中,真正帮助客户解决了问题,提供了客户满意的产品和服务,所以自然客户多起来,生意越来越好,就达到了“实现自我”的结果。

  一切以客户为中心的理解2

1、坚持以为客户服好务,作为一切工作的指导方针。要以为客户提供有效服务,来作为工作的方向,作为价值评价的标尺,当然是包括了直接价值与间接价值。不能为客户创造价值的部门为多余部门,不能为客户创造价值的流程为多余流程,不能为客户创造价值的人为多余的人;

2、以奋斗者为本,企业的目的.十分明确,就是具有竞争力,能赢得客户的信任,在市场上能存活下来。要为客户服好务,就要选拔优秀的员工,而且这些优秀员工必须要奋斗。要使奋斗可以持续发展,必须使奋斗者得到合理的回报,并保持长期的健康。但是,无限制的拔高奋斗者的利益,就会使内部运作出现高成本,就会被客户抛弃,就会在竞争中落败,最后反而会使奋斗者无家可归;

3、开放、妥协、灰度,一个不开放的文化,就不会努力地吸取别人的优点,逐渐就会被边缘化,是没有出路的。一个不开放的组织,迟早也会成为一潭僵水的。创新是站在别人的肩膀上前进的,同时像海绵一样不断吸取别人的优秀成果,而并非是封闭起来的“自主创新”;

  

4、有效地提高管理效率,是企业的唯一出路,客户的本能就是选择质量好、服务好、价格低的产品,因此企业间的竞争,说穿了是管理竞争;

5、胜则举杯相庆,败则拼死相救,是跨团队的文化管理,要继续发扬光大。

  一切以客户为中心的理解3

【一、亚马逊的“以客户为中心”】

曾有媒体问创始人和CEO贝索斯“亚马逊的使命是什么?”贝索斯回答说:“成为地球上最好的以客户为中心的公司”,这句话听起来有点不切实际,但是后来的事实证明,亚马逊对“以客户为中心”的践行是不折不扣的。

亚马逊有个不成文的规定,会议现场要专门保留一把空椅子,这把椅子为客户而留、代表客户,目的是提示与会人员:决策必须考虑这把椅子代表的客户。

亚马逊还有一个非常特别的职位:提高客户体验专员,这不是随意设立的岗位,而是经受过针对性培训,专门考察客户体验的。据说,只要提高客户体验专员有了报告,亚马逊的员工就会感到紧张。

亚马逊“以客户为中心”的案例之一:用户评价。在创办不久后,亚马逊开创性推出了一个政策:让顾客对自己在亚马逊买到的书进行评价,想怎么写都行,负面评价也可以,亚马逊承诺绝不删除!

用户评价在今天看起来非常正常,毫不稀奇,但在当时却是“疯狂的举动”,公司高层想不明白,竞争对手也大为不解,这不是自砸饭碗吗?但贝索斯从客户的角度给出解释:透明的评价相当于书籍的优劣筛选器和口碑扬声器,帮助客户在省钱省时的同时筛选书籍。最终,贝索斯赢了,评价系统让亚马逊成为最受顾客信任的电子商务网站。

亚马逊“以客户为中心”的案例之二:开放市场。亚马逊允许个人或各行各业的零售商,甚至是自己的竞争对手,在亚马逊上销售商品,只需缴纳对应的服务费。毫无疑问,这又迎来一片反对之声:自己好不容易搭建的平台,却让别人上来唱大戏,这不是缺心眼吗?

贝索斯再次从客户的角度给出回答:顾客不是傻子,通过互联网可以轻易找到比亚马逊自营产品性价比好的商品,与其这样,为什么不主动让他们来亚马逊来销售,为什么不构建一个更宽泛的“亚马逊市场”?贝索斯又赢了,数据显示,2013年,第三方形成的“亚马逊市场”已占到亚马逊全年总收入的.35%。

  

【二、华为的“以客户为中心”】

任正非多次提到华为的灵魂是客户,只要客户在,华为的灵魂就永远在,寻根究底,华为的灵魂就是“以客户为中心”,那么华为是如何践行“以客户为中心”的呢?

华为深圳总部有4万多人,但司机班只有100多人,包括任正非在内的所有高管没有专车、没有司机,出行时一个人坐飞机,出了机场自己打车。很多人都不理解,华为差这点钱吗?其实这就是华为 “以客户为中心”的企业文化,所有的费用支出,一定要最大程度地面向用户。

有一次,任正非去华为新疆办事处视察,当时的办事处主任是一位刚刚从业务一线提拔起来的“新官”,对任正非了解不多。为了表达对任正非的重视,他专门租赁了一辆加长林肯去机场迎接,却见面就迎来任正非劈头盖脸的臭骂。任正非骂道:第一,我不是客户,坐办事处一般车辆就行了,办事处车辆不便,我自己打的就好了。

第二,为什么要亲自来迎接我?你现在应该在客户那里,而不是和我一起坐在车里!即使是高管和老板,都要完全以客户为导向,这就是华为著名的“屁股对着老板”文化,在华为看来,屁股对着老板,眼睛才能盯着客户。

《一切以客户为中心的理解.doc》
将本文的Word文档下载到电脑,方便收藏和打印
推荐度:
点击下载文档

文档为doc格式